LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 102-34, 102-43, 102-44, 103-2, 103-3, 203-2, ODS 3.8, ODS 8.2, ODS 8.3, ODS 8.5

CONOCER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES NOS PERMITEN MEJORAR SU EXPERIENCIA Y BRINDAR UN SERVICIO BASADO EN LA CALIDAD DE SERVICIOS Y DE ATENCIÓN.

El diseño de la experiencia del cliente se basa en un proceso de mejora continua, donde la escucha activa de la voz del cliente es clave. Así, desde las compañías del Grupo trabajamos para identificar los principales aspectos que generan insatisfacción, e impulsamos iniciativas de alto impacto para brindar un servicio de excelencia.

1055 oportunidades de mejoras identificadas en Banco Galicia
710 oportunidades de mejoras implementadas en Banco Galicia

Metodología para escuchar la voz del cliente

Mediante la metodología Net Promoter Score (NPS), a través de las compañías del Grupo, escuchamos de manera simple y directa lo que los clientes valoran y esperan e identificamos acciones de mejora. Además este indicador nos permite compararnos con empresas del mercado.

Los resultados de las encuestas agrupan a los clientes en tres tipos: promotores, neutros y detractores, en base a su nivel de recomendación.

Resultado de NPS en las compañías
Metodología para escuchar la voz del cliente

Gestión de reclamos

Contar con clientes satisfechos es prioritario para el Grupo, es por ello que cada una de nuestras compañías gestiona los procesos de resolución de reclamos y solicitudes que ingresan desde cualquiera de sus canales, siempre teniendo en cuenta mejorar la experiencia del cliente.

74.43% cumplimiento con el tiempo de respuesta prometido
Gráfico de gestión de reclamos
En 2017 se implementó un Benchmarking con la Consultora WOW Customer Experiencie experta en el tema, donde Naranja quedó 1era en el Ranking en el sector financiero en un comparativo con los principales bancos del país.
Imagen gestión de reclamos